新三医字[2015]17号
关于在全院开展
“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建
活动的实施方案
为推进文明行业创建活动深入开展，切实提高窗口科室文明服务、优质服务水平，根据新泰市委组织部《关于开展机关党建先锋品牌创建活动的实施意见》(新组通字[2015]13号）和新泰市卫生局《关于在市直医疗卫生单位开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的实施方案》（新卫字[2015]25号）要求，结合医院实际，决定在全院开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动。现制定如下实施方案。
一、指导思想
以党的十八届四中全会精神为指导，紧紧围绕加强医德医风建设、提高医疗卫生队伍服务能力主题，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，面向基层、面向群众、面向社会开展各项优质服务和惠民便民活动，实现向人民承诺、请人民评议、让人民满意的文明行业创建活动常态化，服务窗口文明化，服务标兵标准化，群众满意度进一步提升。
二、活动范围
“文明服务窗口”创建活动范围：各科室及面向基层、服务群众的窗口。
“优质服务标兵”创建活动范围：全院广大干部职工。
三、活动内容
本次“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动，以全市卫生系统开展的“三好一满意”活动为载体，引导全院广大干部职工比业务本领、比创业创新、比岗位奉献，展现广大党员干部职工良好精神面貌，不断提升干部职工文明服务水平。
（一）开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、礼仪培训、知识竞赛等形式，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，不断提升文明素质和礼仪修养。每一位干部职工要从身边事做起，从具体事入手，遵守医德规范，仪容仪表整洁，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声）。
（二）开展“服务质量优化”行动。以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示板规范整齐，胸牌及时佩戴，创造舒适的服务环境和人文环境。二是提高服务水平。以提升干部职工素质、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象为重点，强化服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量，营造文明和谐的服务环境。
（三）开展“学业务、强素质”行动。一是通过业务讲坛等形式营造重学习比业务的浓厚氛围，最终达到人人熟知工作业务，实现咨询问题人人能解答，工作方面人人都是多面手。二是学习贯彻《执业医师法》、《护士法》、《医务人员行为准则》等法律法规。在全院营造学业务、学理论、创一流、创新业的浓厚氛围，促进干部职工之间相互学习交流，提高服务水平和工作效率。
（四）开展“形象塑造、高效服务”行动。加大作风建设力度，切实转变观念、转变职能、转变作风，着力解决社会关注、群众关心的门难进、脸难看、事难办的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设，积极开展诚信建设，培养诚信观念和规则意识，做到依法行政、廉洁用权、诚信服务、高效办事，努力形成良好的行风院风。全院广大干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效，为广大人民群众提供价廉、质优、高效、快捷、安全的医疗卫生服务。
四、活动评选
年底，医院组织开展评议活动。研究制定具体的评选办法，并根据创建标准，经综合考核，评选出全院“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。
五、活动时间和步骤
（一）动员部署阶段（5月15日前）
研究制定“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动方案，制定“文明服务窗口”标准“优质服务标兵”标准；召开全院创建活动动员会，各科室根据方案要求制定符合自身实际的方案；制定完成工作配档表。
（二）组织实施阶段（5月15日—6月30日）
1、各科室对照方案要求，在挂号室、收款室、药房等服务窗口放置创建“文明服务窗口”、“优质服务标兵”标识牌。利用门诊大厅、病房楼、电子屏幕等媒介，悬挂、播出创建标语，营造浓厚氛围。
2、印制“文明服务窗口”和“优质服务标兵”标准，并装订成册，发至每名干部职工。
3、普及礼仪常识，聘请专家进行礼仪培训讲座。
4、“5·12”国际护士节期间组织开展知识竞赛、主题演讲等活动。表彰一批优质护理服务先进个人，将创建活动推向高潮。
5、在门诊大厅、住院部、各服务窗口等显要位置设立征求意见箱、患者满意度评价器，向患者发放调查问卷，征求患者及家属意见。
（三）项目推进阶段（7月1日至10月底）
1、由院团委组织牵头，组建青年志愿服务队，结合“双千双万”连心工程，深入农村开展健康教育、医疗服务、预防保健、家庭自救、养生健身等志愿服务。
2、继续深入开展医疗门诊“三增一禁”（全年增设无节假日门诊、增设错时门诊、增设夜间门诊，严禁医院工作人员带熟人插队加塞、挂人情号）、便民正风行动。
3、服务窗口开展“我为医院添光彩、医院因我而美丽”展示活动。
（四）推荐评选阶段（11月—12月）
1、制定下发评选通知，由各科室申报“文明服务窗口”和“优质服务标兵”材料。
2、医院成立评选领导小组，根据评选数量和评选标准，研究后确定评选出“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。
六、组织领导
为切实加强对创建活动的组织领导，医院成立了由院长任组长、副院长任副组长，有关科室负责人为成员的领导小组，领导小组下设办公室，负责创建活动的日常工作，确保创建活动顺利开展。医院创建活动领导小组将定期和不定期进行督导检查，及时发现问题，提出整改要求，并将督查情况作为年底评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。通过抓点带面，激励先进，鞭策后进，以典型带动作用，促进创建活动的深入开展，进一步巩固和提升医院的良好社会形象。
附件：1、“文明服务窗口”标准
2、“优质服务标兵”标准
3、 “文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建
活动领导小组
二〇一五年五月六日
附件1:
“文明服务窗口”标准
一、环境整齐美观。（1）养成良好的卫生习惯，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。（2）办公用品摆放整齐有序，展示牌（板）规范整齐，柜橱内各类书籍、资料分类摆放，桌椅随时保持清洁、无尘土。（3）计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土、污垢。
二、工作纪律良好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。
三、服务规范有序。（1）保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。（2）接待服务对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。（3）推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。（4）落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，提供热情、周到、方便、快捷服务。（5）工作任务及时有序有效完成。（6）服务对象无投诉现象。
附件2:
“优质服务标兵”标准
一、思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实守信，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。
二、文明服务优。服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语。清洁清理积极主动，无脏、乱、差现象。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确地解答，无生、冷、硬、顶等不良行为。
三、工作纪律好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。
四、业务技能强。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握卫生法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加医院组织的各项活动并在活动中勇争佳绩。
五、工作业绩佳。认真履行岗位职责，创新创业创先，出色完成全年工作任务，工作差错率和投诉率均为零。
附件3:
“文明服务窗口”和“优质服务标兵”
创建活动领导小组
组 长：闫家平
副组长：王敏臣 丁连珠 周路军 陈广富
成 员：高 强 李彬彬 时海波 封 娜
张光芳 崔元刚 赵宗菊 杨绪栋
杨 辉 陈 帅 樊培明 杨 龙
宁方友 常烁烁
领导小组下设办公室，高强兼任办公室主任。
